Kritische Kunden sind gute Kunden!

Beschwerdemanagement

Beschwerden als Chance sehen

Beschreibung und Ziele des Trainings

Die Herausforderung besteht darin, aus Beschwerden zu lernen! Beschwerden und Reklamationen sind wertvolle Rückmeldungen Ihrer Kunden.

In diesem Training lernen Sie, wie Sie Beanstandungen professionell  bearbeiten, analysieren und zu Verbesserungen nutzen. Sie erfahren Grundprinzipien, konkrete Verhaltensstrategien zur Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen, Analyseinstrumente, Bausteine, Checklisten, sowie zahlreiche Tipps.

Inhalte des Trainings

  • Beschwerdemanagement – Einführung und Fakten
  • Bausteine zur Bearbeitung von Beschwerden – 7 Grundprinzipien
  • Beschwerdemanagement im Unternehmen einführen
  • Telefonische Beschwerden – Einsatz professioneller Telefonkommunikation
  • Schriftliche Beschwerden – der überlegte Einsatz von Textbausteinen
  • Persönliche Einstellung und rhetorische Fähigkeiten (Argumentationstechnik, Fragetechniken, partnerschaftlicher Sprachstil, Körpersprache)
  • Kurzfristige Methoden der Stressbewältigung im Umgang mit schwierigen Kunden

Methodik

Trainerinput, Beschwerdemanagement Quiz, Praxisfälle der Teilnehmer, Videoanalyse von Beschwerdegesprächen

Teilnehmerzahl

maximal 12 Teilnehmer

Dauer des Trainings

  • 1 Tag als Einzeltraining (bis drei Teilnehmer)
  • 2 Tage als Inhouse Seminar (bis zwölf Teilnehmer)