Excellence in Customer Experience

Inhalte des Trainings

Excellence in Customer Experience verstehen

• Customer Experience als Erfolgsfaktor im Vertrieb und Service
• Unterschied zwischen Zufriedenheit, Loyalität und Begeisterung
• Erwartungshaltung von Kunden erkennen und steuern
• Der eigene Einfluss auf die Customer Journey
• Touchpoints entlang der Kundenbeziehung bewusst gestalten

Kundenorientierung im Alltag leben

• Perspektivwechsel: Vom internen Denken zum Kundenfokus
• Bedürfnisse erkennen, verstehen und priorisieren
• Verbindliche und professionelle Kundenkommunikation
• Vertrauen durch Klarheit und Zuverlässigkeit aufbauen
• Kundenorientierung als Haltung im Vertriebsalltag

Kommunikation entlang der Customer Journey

• Klar, strukturiert und lösungsorientiert kommunizieren
• Erwartungen aktiv steuern statt nur reagieren
• Wirkung von Sprache, Haltung und Verhalten im Kundenkontakt
• Professioneller Umgang mit Feedback und Kritik

Kundenbeziehungen aktiv gestalten
• Langfristige Kundenbindung systematisch entwickeln
• Relevante Kundenkontakte identifizieren und pflegen
• Interne Zusammenarbeit als Erfolgsfaktor der CX
• Reibungsverluste in der Kundenbetreuung reduzieren
• Vertrauen als Grundlage nachhaltiger Geschäftsbeziehungen

Exzellenz im Kundenkontakt

• Aktives Zuhören und gezielte Fragetechniken
• Emotionale Intelligenz im Umgang mit Kunden
• Selbstreflexion der eigenen Wirkung auf Kunden
• Entwicklung persönlicher CX-Stärken

Methodik
Multimediale Impulse, praxisnahe Fallbeispiele, Gruppenarbeiten, Rollenspiele, Self-Assessments, Simulation realer Kundensituationen sowie intensiver Erfahrungsaustausch.